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微笑的技巧和要点

信息来源:个人创业网    发布时间:2013年12月17日16时42分    访问人数:加载中

微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。

微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为,这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性,国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师谭小芳认为,微笑的杀伤力很大,但真诚的微笑需要去训练,每天对着镜子练习,想着开心的事情,不出一个月,你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么,微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧:

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子,观察一下自己微笑时的神态,看看自己微笑时的关键部位,包括眼角是否下垂,口型是否好看,是半张好还是抿合着好,牙齿露出多少适度,找出最适合自己特点的微笑,勤加练习,就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容,才会获得别人的真心喜欢

真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时,流露出的笑容是自然的,而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时,眼睛就会露出微笑,给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的,有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾,搞得别人莫名其妙,这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情,没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时,如果遇到令人发笑的事情,要适宜地露出自己的笑容,要笑得既不张狂也不做作,还要能够表现出倾听的热情,这样就能够为自己的形象加分。

一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,一定要尽职尽责,前段时间我为几家企业做培训调研的时候,发现许多酒的促销在终端时的表现,在一定程度上影响了品牌的形象,不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前,先让你的脸上挂满微笑的表情,给你的动作注入热情的动力,这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。就这样,微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展,如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书,被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施,一流微笑”。现在看来,希尔顿真像先知一般。在培训中,经常有朋友问我,如何具体做到微笑服务,谭小芳老师认为,主要有两点:

(1)微笑是打破陌生的利器,是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。

当下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据谭小芳老师多年的培训心得和学员反馈,认为起码应该做到、做足以下四点:

1、心态调整

不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

编辑:刘雅丹
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